Почему важно работать с оценками и отзывами приложений. Подробная инструкция от ASOMobile.

Работа с оценками и отзывами - это часть непрерывного процесса развития вашего приложения. Давайте представим ситуацию, в которой необходимо найти приложение - пройдем весь путь пользователя, поймем важность и необходимость работы с оценками и отзывами.

Сейчас все больше людей волнует здоровый образ жизни и ментальное здоровье выходит на одну ступеньку с физическим состоянием. Вы призываете все современные методики и гаджеты в помощь. Первое, что приходит в голову - приложение, ведь это удобно и всегда под рукой. 

Пример поисковой выдачи

По интересующему вас запросу “пить воду” и “meditation” сформирована поисковая выдача. Обратите внимание, Google Play Market сразу же предлагает отсортировать выдачу по рейтингу “4 и выше” или “4,5 и выше”. Дальше, просматривая выдачу и при должной визуальной оптимизации, происходит выбор понравившейся иконки и переход на страницу приложения в маркете.

Пример страницы приложения и отзывов

Ознакомившись со страницей приложения - обычно, внимание привлекают визуальные элементы (иконка и скриншоты), пользователь максимум посмотрит в диагональ описание с основным функционалом. Но перед установкой, большая часть пользователей, обратит внимание на очень важный показатель - оценка и отзывы приложения. 

Что ожидают пользователи - хорошую оценку и, конечно же, чужой опыт использования. Насколько приложение может решить необходимые задачи. Отзывы формируют картину еще до скачивания и установки. Именно поэтому, так важно, создать позитивный образ у пользователя еще до реального опыта.

Кроме влияния на решение пользователя, не стоит забывать - алгоритмы ранжирования приложений тоже берут в расчет оценки и отзывы пользователей.

Рейтинги и оценки в App Store:

  • пользователи могут оценить приложение по шкале от 1 до 5 звезд.
  • оценка приложения зависит от id устройства, на котором отображается поисковая выдача.
  • отзывы позволяют пользователям делиться опытом и впечатлениями от приложения или игры.
  • можно запрашивать отзывы и оценки от пользователей.

Рейтинги и оценки в Google Play Market:

  • пользователи могут оценить приложение по шкале от 1 до 5 звезд.
  • оценка приложения это суммарное среднее всех оценок приложения. Но обновления политик и правил Google приведут к аналогичной ситуации, как в App Store. Ноябрь 2021 года - начиная с этого периода, пользователи телефонов начнут видеть рейтинги, относящиеся к стране, в которой они зарегистрированы. Начало 2022 года - пользователи других форм-факторов, таких как планшеты, Chromebook и носимые устройства, начнут видеть рейтинги, относящиеся к устройству, на котором они работают.
  • отзывы позволяют пользователям делиться опытом и впечатлениями от приложения или игры. Длина отзыва ограничена 500 символами.
  • отзывы пользователей индексируются.
  • можно запрашивать отзывы и оценки от пользователей.

Ответы на отзывы - почему это так важно?

Ответы на отзывы - это прямой контакт с пользователями, при том не только с одним конкретным, который написал отзыв, а со всеми, которые будут просматривать страницу приложения.

Около 80% пользователей читают отзывы, следовательно они увидят ваши ответы. Постарайтесь не упустить это из виду, и если не получается ответить на все отзывы - стремитесь отвечать хотя бы на избранные отзывы, так как они всегда находятся в зоне видимости на странице приложения.

Отвечая на отзывы:

  • Соблюдая правильный тон в ответах на отзывы, доброжелательность и стремление помочь решить возникшие вопросы или проблемы - вы формирует положительный образ вашего продукта у возможных пользователях.
  • Решая проблемные моменты, обновляя продукт, выпуская новые фичи - все это приводит к повышению ретеншн. Пользователь вернется и начнет чаще пользоваться приложением.
  • Постоянная работа с пользователями позволяет снизить число жалоб, негативных отзывов и способствует росту среднего рейтинга приложения.
  • Имейте ввиду, негативные отзывы, в силу человеческой природы, пользователи оставляют чаще. Обращайтесь к пользователям с просьбой оценить и дать обратную связь - тогда картина будет более конструктивной.
  • Всегда показывайте пользователям, что вы настроены на диалог - ведь молчаливое исправление ошибки никак не отразится на отзывах.

N.B.! Отзывы в Google Play индексируются (хоть и не являются такими важными, как основные поля метаданных). Следовательно, продуманная стратегия ответов на отзывы также может повлиять на ранжирование вашего приложения маркетом.

Давайте подытожим, как отвечать на отзывы:

  1. Быстро - скорость ответа важна. Пользователь может больше никогда не вернуться к вашему приложению или игре, если не получит скорого ответа от разработчика. Плюс скорость реакции на отзыв идет в плюс продукту - исправить недочеты в процессе или функциях максимально оперативно.
  2. Исходя из предыдущего - тщательно следите за отзывами в период после обновления. Ошибки и недосмотры могут быть выявлены пользователями гораздо быстрее, чем внутренние тесты (если они есть).
  3. Не забывайте благодарить за позитивные отзывы - присутствие разработчика в диалоге с пользователем всегда идет на пользу продукту. Ответить на позитивный отзыв, как разделить с пользователями успех продукта. На написание отзыва были потрачены важные ресурсы - время пользователя.
  4. Как вывод из предыдущего, избегайте шаблонных ответов и реакций.

Все вышеперечисленное подвело нас к вполне определенному выводу - работать с отзывами и оценками вашего приложения или игры важно и нужно!

Оценки и Отзывы от ASOMobile

Именно для упрощения данного этапа работы ASOMobile предлагает новый раздел аналитики Оценки и Отзывы”.

Оценки и отзывы от ASOMobile

С помощью данных инструментов у вас есть возможность быстро проанализировать оценки и отзывы, чтобы понять настроение ваших пользователей. Получать информацию можно по разным странам (App Store) или по нескольким языкам (для Google Play).

Можно удобно работать с тремя разделами:

  • Рейтинг (Оценки, Средняя оценка, Текущая оценка)
  • Отзывы (Отзывы, Средняя оценка отзывов, Удаленные отзывы)
  • Ответы пользователям (Отзывы, Средняя оценка отзывов, Ответы на отзывы, Текущая оценка)

Инфографика позволяет оценить текущую ситуацию приложения.

Текущая оценка приложения, общее количество оценок и когда было обновление этих данных - держите руку на пульсе и получайте всю информацию в одной странице выдаче. 

Помните, что для Google Play это общая оценка и не зависит от выбранного языка.

В App Store в каждой стране своя оценка. Вы увидите данные по текущей оценке только если у вас выбрана одна страна. Или же удобную таблицу, при выборе нескольких стран.

Текущая оценка по странам ASOMobile

Анализ информации можно провести за определенный период - особенно это важно, когда происходят какие-то важные изменения в приложении и вы хотите понять и проанализировать реакцию пользователей. Выбрав определенный период для анализа, вы сможете легко оценить: Оценку за период и Отзывы за период.

Оценка и отзывы за период

Динамика и настроения пользователей очевидны - легко понять  позитивные и негативные оценки, количество и их изменения относительно предыдущего периода. Отзывы не пройдут мимо вашего внимания - даже без их прочтения, вы получаете четкий фидбек.

Если вы хотите оценить динамику оценок и получить ее корректную визуализацию - можно воспользоваться вкладкой График оценок.

График оценок

Во вкладке Страны вы увидите таблицу для каждой страны:

  • Страна;
  • Оценка в стране за выбранный период
  • Новые оценки - количество оценок за выбранный период;
  • Удаленные оценки - оценки, удаленные магазином приложений за выбранный период;
  • Процент оценок в данной стране от всего мира за выбранный период;
  • Тенденция - график прироста новых оценок за выбранный период.

По отзывам можно воспользоваться аналогичным инструментом - График отзывов, где вы сможете следить за динамикой и оценками отзывов вашего приложения по дням, мониторить удаленные отзывы, а также контролировать количество ответов на отзывы.

Вы легко сможете отслеживать настроение ваших пользователей (в зависимости от страны или версии приложения).

График отзывов

Вы увидите количество отзывов и распределение оценок отзывов (от 1* до 5*) по дням за выбранный период.

Распределение отзывов по странам (только для iOS)

В App Store в каждой стране своя оценка и свои отзывы. Во вкладке Страны вы увидите таблицу для каждой страны:

  • Страна;
  • Оценка отзывов в стране за выбранный период;
  • Новые оценки - количество оценок за выбранный период;
  • Удаленные оценки - оценки, удаленные магазином приложений за выбранный период;
  • Процент оценок в данной стране от всего мира за выбранный период;
  • Тенденция - график прироста новых оценок за выбранный период.
Распределение отзывов по странам

Важность ответов на отзывы и скорость вашей реакции уже полностью аргументировано. Давайте посмотрим, как делать это просто и с помощью одного инструмента:

Избранные отзывы.
С помощью инструмента Избранные отзывы вы сможете сразу во всех странах отслеживать отзывы, которые отображаются первыми на странице приложения в App Store и Google Play и влияют на конверсию приложения. 

Реагируйте на избранные отзывы, ведь они попадают в поле зрения пользователей, которые просматривают страницу приложения.

Отслеживать избранные отзывы очень важно, так как они отображаются первыми на странице приложения и влияют на конверсию. Если вы обнаружили негативный избранный отзыв - перейдите на страницу Ответы на отзывы, чтобы связаться с пользователем и исправить его.

Ответы на отзывы

Отслеживайте избранные отзывы, чтобы улучшить конверсию вашего приложения!

Оптимизируйте и улучшайте ваше приложение вместе с ASOMobile💙

Рекомендуемые статьи
ASO оптимизация приложений для Google Play. Практический кейс. ASO оптимизация мобильных приложений (Google Play или App Store) — это именно…
Tatiana Odnorozhenko
11.11.2022
Сезонные стратегии ASO оптимизации Новый Год и Рождество, День Святого Валентина, Хэллоуин, Восьмое марта. Список праздников можно продолжать и продолжать….
Tatiana Odnorozhenko
28.10.2022
Android Vital и ASO оптимизация приложений Что такое Android Vital и как учесть этот фактор в ASO оптимизации приложений. ASO…
Tatiana Odnorozhenko
25.10.2022
Исследование ключевых слов. Worldwide Check Исследование ключевых слов это распространенная практика ASO специалистов, которое подразумевает под собой процесс сбора, анализа…
Tatiana Odnorozhenko
07.10.2022
Топ стратегий роста мобильных приложений Топ стратегий роста мобильных приложений это сфера мобильного маркетинга, в которую мы сейчас и окунемся….
Tatiana Odnorozhenko
22.09.2022