Работа с отзывами приложения - как экономить время и ресурсы

• Почему работа с отзывами это важно?
• Как наладить процесс оценок и ответов на отзывы?
• Работа с положительными и негативными отзывами.
• ASOMobile, как инструмент автоматизации работы с отзывами вашего приложения.

Почему работа с оценкой и отзывами это важно?

Важность отзывов и оценок очень легко недооценить, поэтому вот несколько фактов:

• оценка и отзывы влияют на место в результатах поиска;
• пользователи ориентируются на оценку и отзывы перед решением об установке;
• отсутствие работы с отзывами и оценками полностью перечеркивает ваши усилия по ASO оптимизации и продвижению.

Звучит довольно серьезно, не так ли?

Теперь можно поговорить о том, как же воспользоваться такой обратной связью с пользователями для пользы обеих сторон.

79 % пользователей ориентируются на оценку и отзывы перед установкой приложения. О чем это нам говорит? Да по сути все усилия по текстовой (вы показались в поисковой выдаче) и визуальной (пользователь зашел на страницу приложения в магазине) оптимизации могут нивелироваться одной только плохой оценкой или же негативными отзывами. Мало кто будет устанавливать приложения с оценкой ниже 3*. Это можно назвать каким-то психологическим барьером, следовательно оценки 2* и 1* приводят к нулевым установкам.

По статистике от Apptentive минимальный рейтинг приложения, для его установки пользователем стартует от 3*. 

Средний рейтинг приложения на базе Android за прошлый год составил 4,4. На базе iOS - 4,73.

И еще немного интересной статистики:

• 53% пользователей проверяют рейтинг приложения перед обновлением;
• 55% ориентируются на рейтинг перед совершением in-app покупок;
• 71% пользователей признает, что позитивный рейтинг у брендового приложения также способствует их лояльности к бренду в целом.

Google Play и App Store очень открыто заявляют о важности отзывов и оценок для успеха мобильного приложения и о том, что они являются важным сигналом для алгоритмов ранжирования, особенно если речь идет про Google Play.

В руководстве от Apple есть целый гайд, с советами по работе с оценками и отзывами приложений.

Для Google Play оценка и отзывы имеют колоссальное значение, как впрочем и для App Store, но стоит поговорить об этом немного подробнее. Кроме влияния на конверсию, как мы уже писали выше, здесь задействованы механизмы индексации приложения. Именно отзывы могут повлиять на дополнительную индексацию приложения и повлиять на поисковую выдачу по более широкому пулу ключевых запросов.

Надеемся, что аргументов в пользу важности работы с оценкой и отзывами достаточно. Давайте попробуем разобраться, каким образом можно работать в этом направлении.

Как наладить процесс оценок и ответов на отзывы?

Насколько часто, вы как пользователь оставляете оценку или отзыв приложению или игре? Если вы задумались, значит не так уж и часто.

Давайте признаем, что если приложение нас устраивает по функционалу, интерфейсу и удовлетворяет поставленные задачи - мы больше не возвращаемся на страницу приложения в магазине и уж точно не пишем благодарные отзывы. Но стоит где-то в этой цепочке появиться ошибкам, некорректной работе, зависаниям или же промашке по функционалу - мы уж точно потратим немного своего времени, чтобы поставить приложению неудовлетворительно и, в зависимости от настроения или свободного времени, можем написать жалобу разработчикам. 

При старте работы с отзывами и оценками, мы сразу же призываем к пониманию человеческой природы - негатив, жалобы или неудовлетворенность пользователей, вот с чем вы столкнетесь. Как только у вас возникнет ощущение, что с приложением все плохо, призываем еще раз перечитать предыдущий абзац.

Как настроить контакт с пользователем так, чтобы вашему приложению все же достались и положительные отзывы и отличные оценки?

Возможно, с первого взгляда такого рода канал общения с юзерами вызовет затруднение - все коммуникации рассинхронизированы, ведь это не обращение в службу поддержки с полноценной перепиской. Но дальнейшие советы помогут вам наладить механизм обратной связи, что уже поверьте, принесет свои плоды.

Время и место. Давайте прикинем, когда, во время пользовательского опыта, необходимо напомнить пользователю о возможности поставить оценку или поделиться мнением в отзывах. Если это новый пользователь, который только установил и открыл ваше приложение и тут же получил pop-up про “Оценить приложение”. Даже следуя простой логике - это не сработает, а если всплывающие уведомления отвлекают в данный момент от знакомства с интерфейсом, это может повлечь за собой только негативный опыт.

У Apple есть отличный список советов, как и когда стоит обращаться к пользователю, чем мы и воспользуемся:

1. Запрашивайте оценку только после того, как пользователь продемонстрирует взаимодействие с вашим приложением. Например, подскажите пользователю, когда он завершит игровой уровень или задачу. Никогда не запрашивайте оценку при первом запуске или во время адаптации. Дайте достаточно времени, чтобы сформировать мнение.
2. Не прерывайте пользователя, особенно когда он выполняет срочную или стрессовую задачу. Ищите логические паузы или остановки, где запрос оценки и отзыва имеет наибольший смысл.
3. Не будь вредителем. Повторяющиеся подсказки с рейтингом могут раздражать и даже негативно влиять на мнение пользователя о вашем приложении. Подождите не менее недели или двух между запросами на оценку и запрашивайте снова только после того, как пользователь продемонстрирует дополнительное взаимодействие с вашим приложением.

И у iOS и у Android есть отлично настраиваемая система in-app уведомлений, а у последнего существует лимит на количество обращений к пользователю за определенный период времени. Не изобретайте колесо, а воспользуйтесь готовыми наработками, ведь это уже результат чужого, а главное успешного опыта.

Будьте индивидуальны в своем подходе над системой подсказок про оценку приложения. Как показывает практика, корректно настроенная система уведомлений пользователя приводит к оценке, а иногда и к отзыву!

Готовьтесь потрудится, ведь как мы уже упоминали - оценка это только шаг к победе, а вот положительная оценка в сочетании с положительным отзывом, вот настоящая цель. Аналитика показывает, что большинству пользователей при виде in-app уведомления не сложно поставить хорошую оценку, а вот написать отзыв - это уже совсем другая история.

Работа с положительными и негативными отзывами.

Если вас заинтересовал это раздел - поздравляю, значит у вашего приложения или игры уже появились отзывы, начала работать обратная связь с пользователями.

Начнем с приятного - положительные отзывы. С учетого того, что написано выше - обязательно оцените усилия ваших пользователей, ведь у них все хорошо и они этим поделились, потратив на это время!

Более 35% пользователей никогда не оставляют отзывы (данные были приведены по результатам исследований рынка США про онлайн покупки, но мы вполне себе можем допустить вольность и экстраполировать их на рынок мобильных приложений).

Подойдите к сложному вопросу - отзыв на приложение, творчески. Не отвлекайте и не прерывайте пользовательский опыт. Правильно нацельтесь на тех пользователей, которые склонны делиться своим мнением - это опытные и лояльные к вам юзеры. У них уже есть понимание процесса взаимодействия и ценности приложения в рамках необходимых целей и задач. Ориентация на постоянных пользователей приведет к:

• увеличению конверсии с целевым действием - оставить отзыв.
• позволит увеличить процент положительных оценок.
• увеличит количество позитивного фидбека, что привлечет новых пользователей.

Разделение отзывов на положительные и негативные - это правильная стратегия, ведь работать с ними нужно по-разному. Конечно именно на работу с негативными отзывами уходит больше времени и усилий, но и вычеркивать из списка задач “отвечать на позитивные отзывы” не стоит. Выше мы уже упоминали о том, что пользователи не очень любят писать отзывы, но очень даже любят их читать перед установкой приложения или игры. Обязательно благодарите ваших пользователей за положительный фидбек, и тем самым укрепляйте их лояльность к бренду.

Работа с негативными отзывами может показаться вам бесконечной, но в итоге и она принесет свои плоды. Отзывы это самая быстрая обратная связь с пользователями и если система ответов работает по “горячим следам”, то практический любой отзыв можно исправить. И помните, негативные отзывы делают ваш продукт лучше! 

Пример страницы с отзывами мессенджера Telegram - и мы его рассмотрим исключительно как пример негативного отзыва, который содержит в себе не просто недовольство пользователя, а конкретные баги приложения. И сразу же вспомните, как часто обновляется Telegram, с подробным отчетом улучшений и изменений. Отзывы - это неисчерпаемый источник улучшений.

Так как же в итоге стоит отвечать на негативные отзывы:

1. Быстро. Скорость решения проблемы может быть не такой уже и большой, но услышать пользователя вы должны максимально быстро.
2. Обновление приложения - час Х для мониторинга отзывов. Уж поверьте, пользователи найдут баги, которые упустила ваша команда тестировщиков (потому что все мы люди).
3. Не игнорируйте никакие отзывы. Благодарите за позитивный фидбек и работайте над исправлением негативных реакций.
4. Максимально персонифицируйте ваши ответы. Да это сложно и трудозатратно, но это повышает показатель удержания пользователей, а следовательно оно того стоит.
5. Используйте ответы на отзывы, как шанс больше рассказать о своем продукте. Ведь фидбек и ваши ответы видны всем пользователям, которые зашли на страницу в магазине приложений. Вот вам и возможность получить новых пользователей.
6. Признавайте ошибки и выражайте сожаление. Если что-то действительно пошло не так, признайте это. Будьте честны со своими пользователями - это лучшая стратегия. 
7. Вежливо и корректно - не спорьте и не пытайтесь обвинить пользователя в происходящем. 

По сути работа с негативными отзывами приложений во многом схожа с работой с негативным опытом покупателей и пользователей, и можно использовать распространенные бизнес-практики для исправления ситуации.

В теории все звучит понятно и довольно несложно. Но как только вы столкнетесь с реальностью, тут же оказывается что постоянная работа с отзывами требует довольно больших затрат ресурсов и времени. Поэтому самое время обратиться к системам автоматизации работы с отзывами.

ASOMobile, как инструмент автоматизации работы с отзывами вашего приложения.

Итак, как же наладить работу с отзывами, чтобы это не занимало много времени и соответствовало всему, что было написано выше?
Автоматизация системы работы с оценками и отзывами приложений возможна и мало того, она уже успешно реализована рядом аналитических платформ. Мы хотим познакомить вас с разделом платформа для мобильной аналитики ASOMobile - Отзывы. Думаем вы уже знакомы с нашей статьей блога про важность работы с отзывами и оценками приложений. Там мы очень подробно расписали, каким образом можно работать, отслеживать и анализировать оценки приложения.

При помощи Обзора оценок и отзывов, вы получаете отличную визуализацию происходящего с вашим приложением (или же приложением конкурентов), для выбранной страны и периода для анализа. Воспользовавшись Графиками оценок и отзывов, увидите всю картинку подробнее - динамику отзывов и оценок, отслеживать удаленные отзывы и легко мониторить настроение пользователей.

Теперь же, давайте посмотрим функционал и возможности платформы ASOMobile в контексте непосредственной работы с отзывами вашего приложения.

Шаг 1. Интеграция аккаунта разработчика.

У вас есть возможность интегрировать свой аккаунт разработчика для работы с отзывами на базе ASOMobile.

Вы можете интегрировать свой аккаунт как для приложений на базе iOS, так и для Android приложений. 

• для iOS приложений вы в App Store Connect добавляете User и следом сразу же добавляете роль в Customer Support - для прямой возможности отвечать на отзывы непосредственно при помощи ASOMobile. С подробной инструкцией можно ознакомиться здесь.
• для Android приложений необходимо провести интеграцию с Google Play Console. С подробной инструкцией можно ознакомиться здесь.

Шаг 2. Инструмент Ответы на отзывы

Выбрав страну и период для аналитики, вы получаете целый пул важной информации, а именно - инфографику про количество и качество (позитивные, негативные, нейтральные) отзывы о приложении. Удобная система фильтров и сортировок - можно увидеть самые новые отзывы, за выбранный период, отсортировать по отзывы по рейтингу и многое другое.

Можно сортировать отзывы по настроению и характеру, можно по длине или новизне. Очень полезным будет взглянуть, как выглядят избранные отзывы вашего приложения (или же не только вашего).

Обратите внимание, что на все Избранные отзывы необходимо отвечать, ведь это первое что увидит пользователь на странице приложения. Поэтому стоит перейти к следующему важному инструменту, который вам пригодится для автоматизации работы с отзывами.

Шаг 3. Шаблоны ответов на отзывы.

Это инструмент позволит вам быстро и эффективно наладить обратную связь с пользователями.

При помощи этого инструмента, вы можете создавать шаблоны ответов на отзывы и использовать их в связанном инструменте Ответы на отзывы. Особенно это актуально для упрощения работы с позитивными фидбеком пользователей - при помощи созданных шаблонов, вы легко и главное максимально разнообразно будете отвечать на отзывы.
Деление на папки и маркировка в названиях шаблонов, помогут вам безошибочно, быстро и главное эффективно работать с отзывами. Например у вас могу быть папка посвященная ответам на позитивные отзывы пользователей, отмечайте также и язык шаблона. Таким образом у вас образуется некий пул ответов для множества ситуаций. Освободив таким образом время, вы сможете больше внимания уделить действительно критическим отзывам, не пропустив их и иметь возможность для решения поставленных пользователями задач.

Отвечайте на отзывы быстро вместе с ASOMobile💙