Как работать с оценками и отзывами приложения. Практический кейс.

В данной статье мы разберем с вами практический кейс по работе с оценками и отзывами приложения. Пройдем полный цикл с момента возникновения негативного пользовательского опыта, работы с ним и влияния наших действий на конверсию приложения.

Почему оценки и отзывы так важны?

Оценка приложения является важным показателем качества и репутации приложения. Когда мы ищем новое приложение для своего устройства, то часто смотрим на оценки и отзывы, чтобы решить, стоит ли скачивать и использовать это приложение.

Высокая оценка привлекает больше пользователей, повышает популярность приложения и увеличивает его установки и доход. Кроме того, приложения с высокой оценкой:

• имеют все шансы стать избранным и попасть в подборки магазина. 
• имеет кредит доверия для новых пользователей, которые примут решение про установки исходя именно из этого фактора.

С другой стороны, низкая оценка может отпугнуть потенциальных пользователей, привести к снижению загрузок и доходов, а также повредить репутации приложения. Кроме того, магазины приложений могут удалить приложение из списка рекомендуемых, если оно вдруг начало показывать плохие оценки.

Когда мы рассуждали с вами о важности оценок и отзывов, то ориентировались на довольно показательную статистику:
79 % пользователей ориентируются на оценку и отзывы перед установкой приложения. О чем это нам говорит? Да по сути все усилия по текстовой (вы показались в поисковой выдаче) и визуальной (пользователь зашел на страницу приложения в магазине) оптимизации могут нивелироваться одной только плохой оценкой или же негативными отзывами. Мало кто будет устанавливать приложения с оценкой ниже 3*. Это можно назвать каким-то психологическим барьером, следовательно оценки 2* и 1* приводят к нулевым установкам. По статистике от Apptentive минимальный рейтинг приложения, для его установки пользователем стартует от 3*. 

Средний рейтинг приложения на базе Android за прошлый год составил 4,4. На базе iOS - 4,73.

В наших предыдущих публикациях мы уделяли немалое внимание работе с оценками и отзывами, а аналитика мобильных приложений имеет даже целый пул инструментов, которое помогут вам в этом. Но сегодня, давайте посмотрим насколько все таки оценка и отзывы могут иметь влияние на пользователей. В нашем практическом кейсе мы будем наблюдать пример работы над улучшением этих показателей и убедимся, что насколько крепка связь между оценками/отзывами и показателем.

Практический кейс

В наши руки попало приложение с внезапным снижением оценки и широким диапазоном негативного пользовательского опыта - идеальный и очень показательный пример по работе с отзывами.

Исходные данные практического кейса.

Приложение  - Индикатор заряда батареи

Магазин приложений - Google Play

Страна - США

Оценка - 3,9 (тестовый период)

Инструмент для работы с оценками и отзывами - ASOMobile

При помощи инструмента Rating&Reviews Dashboard мы можем получить всю картину в целом - текущую оценку, всего оценки за период и аналитику отзывов. 

На первом этапе нужно понять что и когда пошло не так, для этого мы посмотрим в график оценок, возможно плохие оценки стали появляться после обновления приложения и стоит обратить внимание на ошибки, которые возникли в процессе использования. Очень часто именно период обновлений показывает самые слабые места приложения, поэтому мы направляем повышенное внимание на работу с обратной связью после апдейта.

Так и есть, у конкретной версии приложения резко увеличился уровень негативных оценок.

Обращаем ваше внимание что точную взимосвязь  - Отзывы&Оценки vs Загрузки можно посмотреть в инструменте Organic Downloads. Как только оценка приложения упала и появились массово негативные отзывы, это повлекло за собой и снижение установок.

На втором шаге - стоит обратить внимание на содержание отзывов, в них может крыться ответ, что именно работает не корректно и вызывает недовольство пользователей. Давайте зайдем в инструмент Ответы и отзывы, отсортируем их по оценке (выберем только негативный пользовательский отклик) и попробуем выяснить проблему приложения:

Картина с появлением массовых негативных отзывов прояснилась. Недавнее обновление приложения имело ошибку в работе, где всплывающий поп-ап мешал пользователям, блокируя не только работу приложения, но и полностью останавливал возможность взаимодействия с устройством.

Это случай является еще одним подтверждением правила - когда вы обновляете какие-то фичи вашего приложения, это может стать “горячим” сезоном по работе с пользовательским опытом. Ваши юзеры, как самые надежные тестировщики найдут слабые места и обязательно поделятся своим опытом в отзывах. В нашем случае, так и получилось. Множество негативных отзывов связано именно с последним обновлением. Какие дальнейшие действия?

На третьем шаге необходимо непосредственно работать с обратной связью.

• максимально быстро нужно решить вопрос с возникающей ошибкой в работе приложения.
• если решение простое и быстро реализуемое, стоит его имплементировать и тут же начать работу с обратной связью разработчик-пользователь. И в нашем случае это будет выглядеть как ответы на отзывы, где мы благодарим пользователей за их опыт и утверждаем, что проблема решена.

При помощи инструмента по Ответам на Отзывы легко можно собрать целый пул шаблонов ответов и автоматизировать процесс обратной связи. Это важно, так как плохой отзыв и, как следовательно оценку, можно исправить. А вот отсутствие реакции со стороны разработчика на мнение пользователя не пойдет репутации приложения на пользу.

• если же проблема, которую вы выявили в приложении, требует больше времени на ее решение, то тоже стоит обратиться к пользователям с сообщением - мы знаем о проблеме и уже в процессе решения.

Однозначно плохой путь - игнорировать негативные оценки и отзывы. 

В процессе ответов на отзывы можно прийти к пониманию, что ответ могут быть более или менее стандартизированы (даже ответы на плохие отзывы). В этом случае рекомендуем используем инструмент Reply to Reviews Templates - и создаем шаблон ответа:

1. Для позитивных отзывов: We’re so grateful that you took the time to share your detailed feedback with us and the community!!! We will keep working to provide a good user experience.
2. Для отзывов, которые выявили типичную ошибку приложения: I hear you, apologies for the inconvenience, released an urgent update, you can now change the preference to something far less intrusive for 'free', I would hate for you to be not able to enjoy the 'free' version of the App, please update to Version 3.3+ and let me know how it goes! Thank you for being a user! 🙂
3. Для отзывов, которые можно решить простым обновлением: Hi there! Please install the latest update, it's now fixed! 🙂

И так можно стандартизировать и создать шаблон ответа практически на любой тип отзыва.

А если вы вдруг чувствуете затруднение, что именно обычно отвечают в таких случаях, вы можете загрузить в аналитику приложение-конкурента и проверить, каким образом они работают с отзывами пользователей. Умение учится и орентироваться на сильных конкурентов может вам понадобиться и в работе с обратной связью.

Четвертый шаг - исправление оценки, путем работы с отзывами.

Стабильный рост установок, после неудачного адейта и падения рейтинга приложения, станет отличным результатом вашей работы по исправлению оценки и постоянной связи с пользователями. Стоит конечно же отметить, что более щепетильный подход к тестированию помог бы вообще избежать падения оценки, но где гарантия, что наше приложение не окажется в столь затруднительной ситуации. Поэтому держать планку качества приложения и умение работать с негативом, в случае его возникновения, - комбинация, которую стоит использовать всем, для поддержки успеха вашего приложения.

Исправление ошибки и уведомление об этом пользователей может оказаться недостаточными усилиями по достижения прежнего уровня установок, к сожалению. именно поэтому работа по отслеживанию оценки и ответам на отзывы - процесс постоянный и не прощающий промахов. Но если вы наладите эту работу, автоматизируете ее при помощи платформы мобильной аналитики, то она будет занимать минимум вашего времени, но будет вносить немалый импакт в успех вашего приложения.

Кстати, не лишним будет напомнить, что в нашем случае приложение на базе Android и следовательно оценка отражает среднюю оценку по стране и пользователей одинакового девайса (если ваше приложение оптимизировано под несколько девайсов, то оценка и отзывы не будут считаться в общем, только в разрезе форм-фактора и гео).

Итогом старательной работы с отзывами мы видим повышение оценки до приемлемого уровня, но она все еще далека от отличной (мы рекомендуем поднимать оценку до показателя 4,6 и выше). Так что процесс улучшения продолжается - обьеденияйте свои усилия с системами автоматизации ответов на отзывы, осободите себе время на работу над приложением. Помните, что новые пользователи будут обращать внимание на опыт других людей, так что не игнорируйте этот канал влияния на мнение потребителей.

А что же в итоге про оценки и отзывы?

Наши советы по работе с оценками и отзывами остаются неизменными:

1. Слушайте отзывы пользователей: регулярно читайте и отвечайте на отзывы пользователей, чтобы понимать, какие проблемы у них возникают, и как можно улучшить приложение.
2. Улучшайте интерфейс: убедитесь, что интерфейс вашего приложения интуитивно понятен и легок в использовании. Это поможет убедить пользователей, что ваше приложение является высококачественным и достойным высокой оценки.
3. Работайте над производительностью: убедитесь, что ваше приложение работает быстро и без задержек, и не вызывает сбоев или ошибок.
4. Добавляйте новые функции: регулярно обновляйте свое приложение и добавляйте новые функции, которые могут привлечь больше пользователей и улучшить их впечатление от приложения.
5. Проводите тестирование: тестируйте свое приложение перед выпуском, чтобы убедиться, что оно работает без сбоев и ошибок, и предоставляет хороший пользовательский опыт.
6. Благодарите пользователей за уделенное время и внимание к приложению. Если вы создаете впечатление, что вы на одной стороне и работаете над улучшением, то и вероятность позитивного решения более высока.
7. Никакого безразличия в работе над обратной связью - не оставляйте отзывы без ответа с вашей стороны, любые, хорошие или плохие, особенно плохие.

Получайте только положительный отзывы 💙