Почему важно работать с оценками и отзывами приложений. Подробная инструкция от ASOMobile.

Работа с оценками и отзывами - это часть непрерывного процесса развития вашего приложения. Давайте представим ситуацию, в которой необходимо найти приложение - пройдем весь путь пользователя, поймем важность и необходимость работы с оценками и отзывами.

Сейчас все больше людей волнует здоровый образ жизни и ментальное здоровье выходит на одну ступеньку с физическим состоянием. Вы призываете все современные методики и гаджеты в помощь. Первое, что приходит в голову - приложение, ведь это удобно и всегда под рукой. 

По интересующему вас запросу “пить воду” и “meditation” сформирована поисковая выдача. Обратите внимание, Google Play Market сразу же предлагает отсортировать выдачу по рейтингу “4 и выше” или “4,5 и выше”. Дальше, просматривая выдачу и при должной визуальной оптимизации, происходит выбор понравившейся иконки и переход на страницу приложения в маркете.

Ознакомившись со страницей приложения - обычно, внимание привлекают визуальные элементы (иконка и скриншоты), пользователь максимум посмотрит в диагональ описание с основным функционалом. Но перед установкой, большая часть пользователей, обратит внимание на очень важный показатель - оценка и отзывы приложения. 

Что ожидают пользователи - хорошую оценку и, конечно же, чужой опыт использования. Насколько приложение может решить необходимые задачи. Отзывы формируют картину еще до скачивания и установки. Именно поэтому, так важно, создать позитивный образ у пользователя еще до реального опыта.

Кроме влияния на решение пользователя, не стоит забывать - алгоритмы ранжирования приложений тоже берут в расчет оценки и отзывы пользователей.

Рейтинги и оценки в App Store:

• пользователи могут оценить приложение по шкале от 1 до 5 звезд.
• оценка приложения зависит от id устройства, на котором отображается поисковая выдача.
• отзывы позволяют пользователям делиться опытом и впечатлениями от приложения или игры.
• можно запрашивать отзывы и оценки от пользователей.

Рейтинги и оценки в Google Play Market:

• пользователи могут оценить приложение по шкале от 1 до 5 звезд.
• оценка приложения это суммарное среднее всех оценок приложения. Но обновления политик и правил Google приведут к аналогичной ситуации, как в App Store. Ноябрь 2021 года - начиная с этого периода, пользователи телефонов начнут видеть рейтинги, относящиеся к стране, в которой они зарегистрированы. Начало 2022 года - пользователи других форм-факторов, таких как планшеты, Chromebook и носимые устройства, начнут видеть рейтинги, относящиеся к устройству, на котором они работают.
• отзывы позволяют пользователям делиться опытом и впечатлениями от приложения или игры. Длина отзыва ограничена 500 символами.
• отзывы пользователей индексируются.
• можно запрашивать отзывы и оценки от пользователей.

Ответы на отзывы - почему это так важно?

Ответы на отзывы - это прямой контакт с пользователями, при том не только с одним конкретным, который написал отзыв, а со всеми, которые будут просматривать страницу приложения.

Около 80% пользователей читают отзывы, следовательно они увидят ваши ответы. Постарайтесь не упустить это из виду, и если не получается ответить на все отзывы - стремитесь отвечать хотя бы на избранные отзывы, так как они всегда находятся в зоне видимости на странице приложения.

Отвечая на отзывы:

• Соблюдая правильный тон в ответах на отзывы, доброжелательность и стремление помочь решить возникшие вопросы или проблемы - вы формирует положительный образ вашего продукта у возможных пользователях.
• Решая проблемные моменты, обновляя продукт, выпуская новые фичи - все это приводит к повышению ретеншн. Пользователь вернется и начнет чаще пользоваться приложением.
• Постоянная работа с пользователями позволяет снизить число жалоб, негативных отзывов и способствует росту среднего рейтинга приложения.
• Имейте ввиду, негативные отзывы, в силу человеческой природы, пользователи оставляют чаще. Обращайтесь к пользователям с просьбой оценить и дать обратную связь - тогда картина будет более конструктивной.
• Всегда показывайте пользователям, что вы настроены на диалог - ведь молчаливое исправление ошибки никак не отразится на отзывах.

N.B.! Отзывы в Google Play индексируются (хоть и не являются такими важными, как основные поля метаданных). Следовательно, продуманная стратегия ответов на отзывы также может повлиять на ранжирование вашего приложения маркетом.

Давайте подытожим, как отвечать на отзывы:

1. Быстро - скорость ответа важна. Пользователь может больше никогда не вернуться к вашему приложению или игре, если не получит скорого ответа от разработчика. Плюс скорость реакции на отзыв идет в плюс продукту - исправить недочеты в процессе или функциях максимально оперативно.
2. Исходя из предыдущего - тщательно следите за отзывами в период после обновления. Ошибки и недосмотры могут быть выявлены пользователями гораздо быстрее, чем внутренние тесты (если они есть).
3. Не забывайте благодарить за позитивные отзывы - присутствие разработчика в диалоге с пользователем всегда идет на пользу продукту. Ответить на позитивный отзыв, как разделить с пользователями успех продукта. На написание отзыва были потрачены важные ресурсы - время пользователя.
4. Как вывод из предыдущего, избегайте шаблонных ответов и реакций.

Все вышеперечисленное подвело нас к вполне определенному выводу - работать с отзывами и оценками вашего приложения или игры важно и нужно!

Оценки и Отзывы от ASOMobile

Именно для упрощения данного этапа работы ASOMobile предлагает новый раздел аналитики “Оценки и Отзывы”.

С помощью данных инструментов у вас есть возможность быстро проанализировать оценки и отзывы, чтобы понять настроение ваших пользователей. Получать информацию можно по разным странам (App Store) или по нескольким языкам (для Google Play).

Можно удобно работать с тремя разделами:

• Рейтинг (Оценки, Средняя оценка, Текущая оценка)
• Отзывы (Отзывы, Средняя оценка отзывов, Удаленные отзывы)
• Ответы пользователям (Отзывы, Средняя оценка отзывов, Ответы на отзывы, Текущая оценка)

Инфографика позволяет оценить текущую ситуацию приложения.

Текущая оценка приложения, общее количество оценок и когда было обновление этих данных - держите руку на пульсе и получайте всю информацию в одной странице выдаче. 

Помните, что для Google Play это общая оценка и не зависит от выбранного языка.

В App Store в каждой стране своя оценка. Вы увидите данные по текущей оценке только если у вас выбрана одна страна. Или же удобную таблицу, при выборе нескольких стран.

Анализ информации можно провести за определенный период - особенно это важно, когда происходят какие-то важные изменения в приложении и вы хотите понять и проанализировать реакцию пользователей. Выбрав определенный период для анализа, вы сможете легко оценить: Оценку за период и Отзывы за период.

Динамика и настроения пользователей очевидны - легко понять  позитивные и негативные оценки, количество и их изменения относительно предыдущего периода. Отзывы не пройдут мимо вашего внимания - даже без их прочтения, вы получаете четкий фидбек.

Если вы хотите оценить динамику оценок и получить ее корректную визуализацию - можно воспользоваться вкладкой График оценок.

Во вкладке Страны вы увидите таблицу для каждой страны:

• Страна;
• Оценка в стране за выбранный период
• Новые оценки - количество оценок за выбранный период;
• Удаленные оценки - оценки, удаленные магазином приложений за выбранный период;
• Процент оценок в данной стране от всего мира за выбранный период;
• Тенденция - график прироста новых оценок за выбранный период.

По отзывам можно воспользоваться аналогичным инструментом - График отзывов, где вы сможете следить за динамикой и оценками отзывов вашего приложения по дням, мониторить удаленные отзывы, а также контролировать количество ответов на отзывы.

Вы легко сможете отслеживать настроение ваших пользователей (в зависимости от страны или версии приложения).

Вы увидите количество отзывов и распределение оценок отзывов (от 1* до 5*) по дням за выбранный период.

Распределение отзывов по странам (только для iOS)

В App Store в каждой стране своя оценка и свои отзывы. Во вкладке Страны вы увидите таблицу для каждой страны:

• Страна;
• Оценка отзывов в стране за выбранный период;
• Новые оценки - количество оценок за выбранный период;
• Удаленные оценки - оценки, удаленные магазином приложений за выбранный период;
• Процент оценок в данной стране от всего мира за выбранный период;
• Тенденция - график прироста новых оценок за выбранный период.

Важность ответов на отзывы и скорость вашей реакции уже полностью аргументировано. Давайте посмотрим, как делать это просто и с помощью одного инструмента:

Избранные отзывы.
С помощью инструмента Избранные отзывы вы сможете сразу во всех странах отслеживать отзывы, которые отображаются первыми на странице приложения в App Store и Google Play и влияют на конверсию приложения. 

Реагируйте на избранные отзывы, ведь они попадают в поле зрения пользователей, которые просматривают страницу приложения.

Отслеживать избранные отзывы очень важно, так как они отображаются первыми на странице приложения и влияют на конверсию. Если вы обнаружили негативный избранный отзыв - перейдите на страницу Ответы на отзывы, чтобы связаться с пользователем и исправить его.

Отслеживайте избранные отзывы, чтобы улучшить конверсию вашего приложения!

Оптимизируйте и улучшайте ваше приложение вместе с ASOMobile💙