Как использовать отзывы в ASO оптимизации

Ответ на вопрос как использовать отзывы в ASO оптимизации часто-густо начинается со слов “положительные отзывы”. И правда, это словосочетание приходит первым на ум. Но к ответу на этот вопрос относятся и негативные отзывы, и опыт пользователей, и их уязвимые моменты, и повышение видимости, и рейтинги, и оптимизация приложения по отзывам и еще много других интересных моментов. Потому что отзывы и их использование в ASO оптимизации одна из самых увлекательных тем. Здесь мало скучной статистики и в глазах не рябит от цифр. Работа с отзывами - это про творчество и креатив, это про коммуникацию и взаимодействие с пользователями, это про социальность и даже немного про психологию. 

Мы много и плодотворно писали непосредственно об оценках-отзывах и инструментах работы с ними. Поэтому в этой статье речь пойдет о влиянии отзывов на приложение в целом и вариантах их выгодного использования для ASO оптимизации в частности. 

Важность отзывов в успехе приложения

Активное взаимодействие с отзывами демонстрирует заинтересованность разработчиков в пользователях и желание оптимизировать их опыт работы с приложением. Это внимание, а внимание всегда приятно. Неприятно, когда не отвечают. Поэтому контакт обязателен. Так повышается репутация приложения, пользователи видят, что за приложением стоят живые люди, которые их слышат. В итоге, все усилия поднимут приложение в рейтингах, улучшат его видимость и следовательно повысят количество загрузок.  

Отзывы как маяк для кораблей. Это вектор развития приложения, с указанием конкретных моментов которые стоит доработать или улучшить. И самое главное - это абсолютно бесплатно. 

1. Полезный и эффективный фидбек. Посредством отзывов пользователи общаются напрямую с разработчиками. Это их ключевой канал взаимодействия.
2. Отзывы - это кладезь бесценной информации. С одной стороны о самом пользователе - его опыте работы с приложением, пожеланиях и предпочтениях. С другой, о приложении - всевозможные рекомендации, жалобы на конкретные ошибки, предложения новых функций и возможных улучшений. 
3. Положительные отзывы ведут приложение к первым строчкам рейтингов сторов, повышению конверсии и видимости. Отрицательные же, помимо того, что расстраивают, указывают на слабые стороны приложения и помогают его действительно улучшить.
4. Кто не работает с отзывами, тот неконкурентоспособен. Это факт. Потому что из двух вариантов со средней оценкой 4,5 пользователь предпочтет приложение с отзывами. Потому что полное отсутствие или малое количество отзывов вызывает недоверие, ровно как и негативные отзывы, особенно без ответов разработчиков. Почему так? Дело в социальном доверии. Человек верит человеку, а рынок мобильных приложений сверх насыщен предложениями, конкуренция заоблачная, пользователю есть из чего выбирать. Параллельно с этим, более 70% людей читают отзывы перед установкой приложения. Читают, чтобы оценить опыт других пользователей и на основе этих данных устанавливают или не устанавливают приложение. Поэтому работа с отзывами максимально важна. 

Грамотная работа с отзывами принесет много плюшек, звезд и высоких позиций в рейтингах. А также оптимизирует приложение, устранив ошибки и расширив функционал. И конечно же, улучшит пользовательский опыт, что удержит существующих юзеров и привлечет новых.

Различия в оценках и отзывах App Store и Google Play 

App Store и Google Play самые популярные площадки мобильных приложений. У них много сходства, но есть два существенных отличия, которые важно учитывать. 

Видимость оценок.

В Google Play пользователь видит оценку почти везде, где есть значок самого приложения (поисковая выдача, страница приложения, избранное, категории, рекомендации). Кстати, Google показывает средний рейтинг по стране (локаль) и устройствам, а не общий рейтинг по всем местам присутствия приложения. В Германии свой, в Испании свой, etc.

App Store в этом вопросе более сдержан - оценки видно только в поисковой выдаче и непосредственно на странице продукта.

Ориентирование алгоритмов сторов на оценки и отзывы при ранжировании приложений.

Google отдает предпочтения свежим отзывам и оценкам. Apple не обращает внимания на даты, для него важны все отзывы и оценки, независимо от их давности.

Негативные отзывы и их влияние на ASO

Отрицательные отзывы и низкие оценки равно:

1. Снижение видимости в поисковой выдаче
2. Уменьшение количества установок
3. Маловероятное попадание в подборки и рекомендации сторов
4. Низкая репутация, недоверие пользователей

Многим пользователям уже стал привычен рейтинг 3 звезды как своеобразный индикатор качества, если он ниже, то на такое приложение точно не стоит тратить своего драгоценного времени. Законодателем моды стал Google Play, именно такую минимальную планку он устанавливает. Что тут говорить, если даже приложение со звездным рейтингом 4.5 существенно проигрывает конкуренту с 4,8. Надо понимать, что и для Google, и для Apple рейтинг приложений - это ключевой параметр их ранжирования. Низкий рейтинг (оценка) уменьшает присутствие приложения в сторах, что снижает его видимость и, как следствие, количество органических установок.

С другой стороны, магазины приложений не станут включать в свои коллекции и рекомендации продукты с низкими оценками или негативными отзывами. Сторы не желают быть поставщиками низкокачественного контента.

Сквозь всю эту статью лейтмотивом тянется мысль о социальности отзывов. Оценку приложения видно сразу же и это первый пропускной пункт. Следующий - это отзывы. И если в них написаны жалобы и недовольства, да еще и без ответа разработчиков, то вероятность установки такого приложения стремится к нулю. Силу слова никто не отменял, поэтому, бдим и усердно работаем с отзывами.

И еще один нюанс. Весьма неосмотрительно вложиться в рекламу, чтобы привести потенциальных клиентов на страницу приложения с негативными отзывами или с их полным отсутствием, не так ли? Поэтому сначала насыщение странички приложения отзывами, затем корректная работа с ними и только потом реклама.

Так как же использовать отзывы пользователей в разрезе ASO?

Вот те основные выгоды и точки приложения усилий ASO оптимизации:

1. Положительные отзывы - это прямая выгода любого приложения. Простая логическая цепочка: позитивные отзывы поднимают рейтинг приложения в маркетплейсах, а чем выше рейтинг приложения, тем заметнее оно потенциальным пользователям. Плюс, сами сторы ранжируют приложение по отзывам и чем больше хороших отзывов, тем весомее оно в глазах магазинов.
2. Позитивные отзывы хороши сами по себе, но их можно использовать дополнительно. Например, в описании приложения. Одна удачная цитата из отзыва довольного пользователя может заменить сто беспредметных перечислений крутости и полезности приложения. Почему? Потому что люди существа общественные, потому что люди доверяют людям. Процитированный положительный отзыв - это социальное доказательство и наглядная демонстрация благоприятного пользовательского опыта работы с приложением. Мета-аналог сарафанного радио.
3. Положительные отзывы формируют у потенциальных пользователей доверие, которое можно и нужно использовать в маркетинге, но исключительно в благих целях. Не стоит обещать и не выполнять, перекручивать факты и манипулировать. Сначала мы работаем на репутацию, потом репутация работает на нас. Поэтому честно и открыто используем хорошие отзывы в маркетинговых кампаниях - реклама, скриншоты, видео, обзоры функций. Это добавляет социального веса в глазах будущих пользователей.
4. И положительные, и негативные отзывы могут содержать полезную информацию для оптимизации приложения. Частенько пользователи предлагают ввести дополнительные функции, улучшить какую-то часть приложения или указывают на сбои в работе. И к этому стоит прислушаться. Во-первых, это может действительно усовершенствовать приложение, а во-вторых, это добавляет ценности пользователям и их отзывам - их слышат, их видят, они важные, они нужные, для них стараются. Опять-таки, из отзывов можно извлечь ценные сведения для будущих обновлений, ориентированных на пользователей. 
5. В отзывах пользователи пишут живым, свойственным только им языком. Так почему бы не выделить из таких уникальных текстов новые ключевые слова для своих нужд? И, конечно же, использовать эти находки в метаданных приложения. Общение с пользователями посредством их речи повышает видимость приложения в целом.
6. Оглянитесь вокруг, отзывы есть и у конкурентов. Сравнение своих и сторонних отзывов может натолкнуть на интересные решения, поможет предметно понять свои слабые и сильные стороны и, при необходимости, среагировать на опережение.

Небольшое напутствие вместо выводов

Какое бы потрясающее приложение не было бы, рано или поздно у него появится негативный отзыв. И здесь работа с отрицательными отзывами особенно важна. Не стоит эмоционировать, лучше обернуть это на пользу приложению - взять конструктив и поработать с ним. И обязательно дать обратную связь, игнорирование, удаление отзыва или ответная грубость - табу, это, как минимум, не профессионально. Ведь с высокой долей вероятности, каждого недовольного пользователя можно сделать лояльным. Видим цель - мастерски к ней идем, остальное лирика. 

Используйте отзывы в своей ASO стратегии с успехом💙